Incentivar a resolução consensual de conflitos entre clientes e empresas é o principal objetivo do portal consumidor.gov.br. Trata-se de um serviço público on-line e gratuito que permite a interlocução direta entre os dois lados.
A plataforma foi lançada oficialmente em 27 de junho de 2014 pelo governo Federal e é monitorada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, além de Procons, defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade, já que os dados são abertos e públicos. São protegidos apenas os nomes e contatos dos consumidores.
Para ter acesso ao site é preciso fazer um cadastro na plataforma digital de relacionamento do cidadão com o governo Federal - o Gov.br.
Quando uma reclamação é registrada no site, a empresa citada, previamente cadastrada no consumidor.gov.br, se compromete a analisar e responder publicamente e tentar resolver o problema em até 10 dias.
A participação das empresas na plataforma é voluntária e somente permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço. O consumidor tem, então, até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua solicitação foi resolvida ou não. Ele também deve indicar seu nível de satisfação com o atendimento, gerando uma pontuação para a empresa.
Segundo dados oficiais do consumidor.gov.br, a plataforma registrou até outubro de 2023 mais de 7,3 milhões de reclamações e conta hoje com uma base de 5,14 milhões de usuários cadastrados e 1.362 empresas credenciadas. Esses dados têm crescido ano a ano.
Deste total, 48,2% das reclamações provêm da região Sudeste, seguida pela região Sul, com 19,7%, Nordeste (17,4%), Centro-Oeste (10,7%) e Norte (4%).
No Boletim 2022 do consumidor.gov.br, divulgado em março de 2023 pela Senacon, cerca de 80% das reclamações registradas no ano passado foram solucionadas pelas empresas participantes, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de sete dias, apesar de terem o limite de dez dias.
Os bancos, as financeiras e as administradoras de cartão (26,4%), além das operadoras de telecomunicações (17,4%), foram os mais reclamados, seguidos por transporte aéreo (9,3%), comércio eletrônico (8,4%) e viagens, turismo e hospedagem (4,4%).
